V spoločnosti, kde vládne efektivita a výsledky, ak by tento obchod vôbec neexistoval, koľko úprimnosti by ostalo v službách? A stojí vôbec za to venovať čas takémuto zákazníkovi?

Pre predajcu je to naozaj otázka na zamyslenie.

Nedávno na autosalóne v Ili v Sin-ťiangu sa malý chlapec neustále vypytoval pri vystavenom aute. Predajca ho neodbavil len preto, že ide o dieťa, ale postupne mu vysvetlil otázky k výbave, zapol režim „jedným kliknutím posteľ“ a nechal ho s jeho sestrou vyskúšať si sedenie v aute. Dieťa si vyzulo topánky a vyliezlo na sedadlo, predajca sa zohol a poukladal tie malé topánky úhľadne vedľa seba.

Chlapcova matka to natočila, zverejnila na internete s textom: „Ďakujem, že ste trpezlivo obslúžili zákazníka, ktorý si nič nekúpi.“ Video získalo viac ako 200-tisíc lajkov od používateľov internetu.

Táto veta odhalila tajomstvo, o ktorom sa v sektore služieb mlčí: veľa obsluhy si ešte pred prvým slovom spočíta – kúpi to tento človek, oplatí sa mu venovať čas? Keď sa najprv robí táto kalkulácia, služba sa mení na selekciu. Ale ten predajca, ktorý sa zohol a poukladal topánky, túto kalkuláciu nerobil. Najprv videl dieťa plné zvedavosti o autá a až potom „návštevníka, ktorý momentálne nič nekúpi“.

Najprv vidieť človeka, potom uzavretie obchodu

Skutočný problém v sektore služieb často nie je zlý prístup, ale to, že váhy v hlave sa spustia príliš skoro. Veľký klient príde – nadšenie, bežný návštevník príde – úradné vybavenie, dieťa príde – prvá reakcia mnohých predajcov je „len aby neušpinilo auto“. Tento rozdiel nemusí byť zo zlého úmyslu, je to inštinkt pod logikou efektivity. Ale práve tento inštinkt odhaľuje skutočný postoj značky k „človeku“.

Voľba toho predajcu z Lantu je dojímavá práve preto, že ide proti inštinktu. Dieťa sa pýta na výbavu – odpovedá vážne; dieťa chce vyskúšať – zapne režim „jedným kliknutím posteľ“; dieťa si vyzuje topánky a nastúpi – on mimochodom topánky úhľadne poukladá. Od predstavenia produktu až po nenápadné gesto, tento predajca nevynechal potrebnú trpezlivosť len preto, že ide o dieťa. Nie je to žiadna hlboká obchodná stratégia, dokonca ťažko zapísateľná do KPI. Ale práve to je najvzácnejší základ značkovej služby – rovnaký rešpekt voči každému, kto vojde dnu.

Za náhodou stojí stabilná voľba

Pri pohľade na túto scénu si ľudia ľahko pomyslia, že je to zásluha osobnej dobroty predajcu. Dobrota je samozrejme vzácna, ale ak teplota služby značky závisí len od improvizácie jednotlivých zamestnancov, nie je udržateľná. Skutočná otázka je: stala sa táto voľba len raz?

Odpoveď sa skrýva v momentoch, ktoré sa nedostali do trendov. Majiteľ auta v Sung-c‘ v Chu-peji mal nehodu, dvere auta boli vážne poškodené, a používateľské centrum v Wu-chane v ten večer zorganizovalo ľudí, ktorí šoférovali náhradné auto takmer šesťsto kilometrov tam a späť na miesto; chlapec s autizmom rád chodí do predajne Lantu sadnúť si do auta a počúvať hudbu, predajca mu nielen trpezlivo robil spoločnosť, ale dokonca mu zámerne dobil hudobný účet, len aby mohol dopočúvať celú pieseň.

Tieto veci sa stali v rôznych predajniach, s rôznymi zamestnancami, v rôznych situáciách, ale ukazujú na tú istú logiku: najprv vidieť človeka, potom riešiť vec. Keď sa spôsob služby značky opakovane prejavuje tou istou voľbou na rôznych miestach, už to nie je náhoda, ale stabilný charakter podniku.

Povedať a urobiť – najjednoduchšia čestnosť

Dnes všetky značky zverejňujú svoje filozofie služieb, slová sú vždy pekné, ale služba značky sa najľahšie zmení na slogan na stene. Skutočne ťažké nie je prísť s filozofiou, ale to, či po zverejnení je frontová línia ešte ochotná to robiť znova a znova.

Ten predajca, ktorý sa zohol a poukladal topánky, možno ani nepremýšľal, že „napĺňa“ filozofiu služieb Lantu „s celým srdcom“. Len urobil to, čo považoval za správne. Ale práve táto nepodmienená prirodzenosť najlepšie ukazuje, či sa hodnotová filozofia značky skutočne dostala cez každodenné školenia zamestnancov až na frontovú líniu. Ak „s celým srdcom“ existuje len v tlačovej správe, bežná obsluha sa nezmení; ak sa naozaj vstrebalo do každodennosti, topánky, ktoré si dieťa vyzuje, budú poukladané.

Povedať a urobiť, urobiť a vytrvať – to samo o sebe je čestnosť. Čestnosť nie je len splnenie sľubu o predaji auta voči zákazníkovi, ale aj to, či značka po zverejnení svojej filozofie služieb ju naplní skutkami. Slogan môže znieť akokoľvek nahlas, na stene je prázdny; ak sa bežná obsluha naozaj zmenila, tá veta má váhu.

Ľudskosť je rozdiel, ktorý sa nedá vyvalcovať

Na súčasnom automobilovom trhu sa cena dá znížiť, výbava pridať, marketingové frázy kopírovať, ale to, či predajca je ochotný brať vážne človeka, ktorý si auto nekúpi, konkurencia len tak nenapodobní. Nie je to otázka parametrov, nie je to otázka rozpočtu, ale otázka toho, ako podnik chápe ľudí a ako sa k nim správa.

Čím viac je trh s autami konkurenčný, tým viac sa všetci sústredia na uzavretie obchodu a konverziu, a ľudskosť sa stáva vzácnosťou. A práve preto, že je vzácna, keď ju používateľ pocíti, pamätá si ju dlho. Tá matka vo videu zaželala predajcovi, aby sa stal „najlepším predajcom“, a Lantu „veľký predaj“ – sama nemala plán kúpiť auto, ale už hovorila v mene tejto značky. Jedna obsluha bez očakávania uzavretia obchodu priniesla úprimné poďakovanie matky dieťaťa a tiež spôsobila, že viac používateľov internetu si vytvorilo pozitívny vzťah k Lantu.

Niekedy, keď sa neponáhľame s uzavretím obchodu, ľudia práve uvidia vzácnejšie veci za hranicami podnikania. Značka, ktorá sa ochotne zohne, si zaslúži, aby ju videlo viac ľudí.